ارزیابی استراتژی عملكرد سازمان بیمه ایران با كارت امتیازی متوازن در شهرستان سبزوار (مطالعه موردی)

ارزیابی استراتژی عملكرد سازمان بیمه ایران با كارت امتیازی متوازن در شهرستان سبزوار (مطالعه موردی),استراتژی عملكرد سازمان بیمه ایران,بررسی ارزیابی استراتژی عملكرد سازمان بیمه ایران با كارت امتیازی متوازن در شهرستان سبزوار (مطالعه موردی)

دانلود فایل

بررسی ارزیابی استراتژی عملكرد سازمان  بیمه ایران با كارت امتیازی متوازن در شهرستان سبزوار (مطالعه موردی) 91 صفحه در قالب word فهرست مطالب: چکیده             1 فصل اول : كلیات تحقیق 1مقد مه        3 1-2. تعریف مسئله و بیان موضوع تحقیق               3 1-3 . تعاریف كلیدی                4 1-4 .ضرورت انجام تحقیق                4 1-5. سوالات تحقیق               5 1-6. فرضیات تحقیق                5 1-7. اهداف اساسی از انجام تحقیق               6 1-8 . نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق               6 1-9. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق               6 1-10. روش تحقیق                                                        6 1-11. روش و ابزار گردآوری اطلاعات                                      ..        6 1-12-1. تحقیقات داخلی                                            ..           6 1-12-2. تحقیقات خارجی                                           .             7 فصل دوم : ادبیات تحقیق 2-1-1.تعاریف             112-1. ارزیابی عملكرد             11 2-1-2. دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملكرد             12 2-1-3. تاریخچه ارزیابی عملكرد             12 2-1-3-1. ارزیابی عملكرد در ایران             13 2-1-4. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملكرد             13 2-1-5. ویژگی های نظام ارزیابی عملكرد سازمانی كار آمد             14 2-2. مدل های ارزیابی عملكرد             14 2-2-1. مدل های اندازه گیری عملكرد                                       .     14 2-2-1-1. مدل سینك و تاتل             15 2-2-1-2. ماتریس عملكرد(1989)             16 2-2-1-3. هرم عملكرد(1991)              16 2-2-1-4. تحلیل ذی نفعان(2001)                                               17 2-2-1-5. چارچوب مدوری و استیپل(2000)                                  .         18 2-2-1-6. الگوی فیشر برای ارزیابی عملكرد                                            19 2-2-2-7. كارت امتیازی متوازن                                           ..19 2-2-1-8. مدل تعالی سازمانی اروپا                                       ..   20 2-2-1-9-مدل دمینگ                                                ..   21 2-2-1-10. مدل مالكولم بالدریج                                        ..        21 2-2-1-11. مدل تعالی در كسب وكار                                               21    2-3. بررسی سیستم ارزیابی عملكرد وانتخاب مناسب ترین سیستم                        .         22 2-4. معرفی مدل كارت امتیازی متوازن                                  ..           22   2-3-1. دلایل انتخاب كارت امتیازی متوازن                                  .          23 2-4-1. روش امتیازی متوازن به عنوان یك سیستم ارزیابی عملكرد                     .            28 2-4-2.منظرهای روش امتیازی متوازن                                    .          28 2-4-2-1. منظر مالی                                             ..          29 2-4-2-2. منظر مشتری                                           ..          29 2-4-2-3. منظر فرایندهای داخلی كسب  و كار                                           29 2-4-2-4.منظر یادگیری و رشد                                                  30 2-4-3. روش ارزیابی متوازن به عنوان یك سیستم ارزیابی عملكرد                                 30 2-4-4. چرا استراتژی ها در عمل پیاده نمی شوند؟                              .         31 2-4-4-1.مانع مربوط به عدم انتقال استراتژی                               ..             32 2-4-4-2. مانع مربوط به عدم  هم سویی كاركنان با استراتژی                       .             32 2-4-4-3. مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد                                           33 2-4-4-4.مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم                             .              33 2-4-5.بر طرف كردن موانع اجرای استراتژی به كمك روش ارزیابی متوازن                 .         33 2-4-5-1. بر طرف كردن مانع مربوط به انتقال استراتژی                         ..              33 2-4-5-2. برطرف كردن مانع مربوط به عدم هم سویی كاركنان                    .. .               34 2-4-5-3 . بر طرف كردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم                    ..             34 2-4-5-4. برطرف كردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد                     ..            35 2-4-6. توازن در ارزیابی متوازن                                     ..            35 2-4-6-1. توازن بین سنجه های مالی و غیر مالی                                         35 2-4-6-2. توازن بین ذی نفعان داخلی و خارجی                                        35 2-4-6-3. توازن بین اهداف بلند مدت و كوتاه مدت                            ..       36 2-4-6-4. توازن بین شاخص های هادی و توابع عملكرد                          ..       36 2-4-7. نقشه استراتژی                                           ..       36 2-4-7-1. وجوه نقشه استراتژی                                              38 2-5.سیستم جامع مدیریتی كارت امتیازی متوازن                              .        39 2=5=1. سیستم جامع مدیریت كارت امتیازی متوازن برای متصل ساختن استراتژی به عملیات     39 2-5-1-1. مرحله نخست : تنظیم استراتژی                                                39 2-5-1-2. مرحله دوم :برنامه ریزی استراتژیك                           .                   41 2-5-1-3. مرحله سوم : هم سویی سازمان با استراتژی                                           42 2-5-1-4. مرحله چهارم:برنامه ریزی عملیات                                               42  2-5-1-5. مرحله پنجم:كنترل،نظارت و یادگیری                        .                        43  2-5-4-6. مرحله ششم :سنجش و ساز گار كردن استراتژی                                         43 2-5-2. سنگ بنای موفقیت                                    ..                    43  2-5-3. حمایت مدیریت ارشد                                   .                   43 2-5-3. مدیریت پروژه                                       .                     44    فصل سوم: روش تحقیق  1-3. بیان مسئله و هدف پژوهش                                          ..48    3-3. تاریخچه بیمه ایران                                .          .    .49  3-5.جمعیت آماری                                            ..      52 3-4. وظایف و اختیارات                                 ..       .               52 3-6. شیوه نمونه گیری                                .          ..      52 3-7. روش محاسبه حجم نمونه                            .      .            52 3-8. محاسبات مربوط به پژوهش                          ..                53 3-9.فرضیه ها                                     .        ..       58 3-9-1. آزمون فرض وجه مالی                                            58          3-9-2.آزمون فرض وجه مشتری                                  .          59     3-9-3.آزمون فرض وجه فرایندهای داخلی                                        60 3-9-4. آزمون فرض وجه رشد ویادگیری                        .       .       60 3-10. نتایج آزمون مربوط به چهار وجه كارت امتیازی متوازن              . .      .    61      3-11. نتایج پس از فرضیه ها                                       ..    61    3-12. ویژگی های فردی و اجتماعی نمونه                                .      63  3-12-1. جنسیت افراد جامعه                                      .        63 3-12-2. سطح تحصیلات                                       ..         64 3-12-3.میزان سن                                            .      64 3-12-4. سابقه كاری                                           .       66 فصل چهارم: نتیجه گیری و پیشنهادات 4-1. مقدمه                                               ..          68 4-2. برنامه پیاده سازی اهداف استراتژیك                                           68 4-3. پیشنهادات                                     .        .       70 5-4. نتیجه گیری                                                    71 4-4. پیشنهادات كاربردی                                               71 5-4. منابع                                                .    73 چکیده : شرکت های بیمه باید عملکرد موففیت امیزی در انجام اهداف خود داشته باشند آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تاچه حد در جهت رسیدن به این اهداف و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز کجاست ،برای مدیران و سازمان ها اهمیت فراوانی دارد.ادامه حیات وفعالیت سازمان را ،توانایی رقابت واتخاذ مناسب ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین می کند یکی از موثرترین روش های مورد استفاده سازمان ها در این خصوص ،استفاده از  ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف وقوت سازمان جهت رفع انها و نقاط قوت انها جهت بهبود می باشد ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت ،در تعیین وپیاده سازی استراتژی ها نیز نقش بر جسته ای را ایفا می کند در این راستا،داشتن الگویی جهت ارزیابی عمکرد استراتژی سازمان ضروری است ویکی از این روش ها کارت امتیازی متوازن است که برای اولین بار برای  ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شد به عنوان یکی از روش های برای برنامه ریزی استراتژیک  به گونه ای که قابل پیاده سازی باشد مطرح است وکارت امتیازی متوازن یک مفهوم مدیریتی میباشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک میکند تا بتوانند فعالیت های کلیدی خود را کنترل کنند این پروژه به دنبال ارایه یک  مدل مناسب برای  ارزیابی عملکرد در سازمان هایی ،مثل سازمان بیمه  می باشد.  كلیات تحقیق 1-1. مقدمه امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها وقت و انرژی و منابع مالی قابل توجهی را صرف تدوین استراتژی‌های اساسی سازمان‌های خود می‌کنند ولی اکثر آن‌ها از عدم اجرای مطلوب استراتژی‌های خود سخن می‌گویند. چشم اندازی که این مدیران برای سازمان خود تصور می‌کنند برای خود آن‌ها کاملاً روشن است ولی آگاهی و درک کارکنان از این چشم انداز بسیار کم و هم‌سویی و همدلی آن‌ها برای تحقق اهداف منبعث از این چشم انداز بسیار کمتر است. بنابراین مدیران ارشد همواره در جست و جوی راه حلی برای حصول از اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود بوده‌اند و در این میان روش‌های ارزیابی به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژی‌های خود برگزیده‌انددر عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان‌ها متکی به دارایی‌های مشهود آن‌ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی‌اند و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارایی‌های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آن‌ها را رقم می‌زند و ارزیابی‌های مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارایی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آن‌ها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه‌های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظر‌های مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد. [1] 1-2.تعریف مسئله و بیان موضوع اصلی تحقیق یکی از چالش‌های مدیران ارشد در سراسر جهان، نحوه اجرا و پیاده سازی استراتژی در سازمان متبوعشان می‌باشد؛ و هر یک از مدیران تلاش می‌کنند با توجه به موقعیت سازمان، روش‌های کارا و اثربخش را جهت رسیدن به چشم انداز مورد نظر، به کار گیرند. با وجود اینکه روش‌های مختلفی، جهت پیاده سازی استراتژی وجود دارد، رسیدن به پاسخ سوال‌هایی از قبیل: چه روشی برای پیاده سازی استراتژی انتخاب گردد؟ و اینکه آیا روش انتخاب شده اثر بخش خواهد بود؟ از اهمیت قابل ملاحظه‌ای برخوردار است. مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می‌باشد، كارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهایی ناكافی هستند، كارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعیین کننده‌های عملكرد آینده تكمیل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری.كارت امتیازی متوازن علاوه بر این که یک ابزار سنجش عملکرد می‌باشد مدلی برای عملیاتی کردن استراتژی و تبدیل برنامه‌های عملیاتی و کنترل و پیشرفت آن در جهت تحقق استراتژی می‌باشد؛ و از آن‌جا که ارزیابی عملکرد مناسب‌ترین ابزار برای هر سازمان جهت اطمینان از صحیح بودن گام‌هایش به سوی اهداف بلند مدت و استراتژیک می‌باشد، این مدل می‌تواند به سازمان‌ها در جهت پیاده سازی استراتژی و اطمینان از اجرای بدون انحراف آن کمک شایانی نماید.بیمه ایران نیز، در جهت نیل به اهداف عالی خویش و رسیدن نیاز به پیاده سازی دقیق استراتژی دارد و به همین جهت نیاز به یک مدل جهت پیاده سازی استراتژی خویش دارد و به این علت که سازمان بیمه از لحاظ مأموریت، ، هدفش تنها جنبه اقتصادی صرف نمی‌باشد لذا با در نظر گرفتن موارد فوق سازمان بیمه چاره‌ای جز این ندارد که برای تحقق الزامات و موارد ذکر شده فوق، مدلی را پیاده سازی نماید که متناسب با ساختار، مأموریت، اهداف و چشم‌انداز آن باشد. پیاده سازی کارت امتیازی متوازن همراه با توسعه می‌تواند به سازمان بیمه کمک نماید تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، پیاده سازی و عملیاتی نمودن استراتژی‌های بیمه ایران با استفاده از کارت ارزیابی متوازن (شاخص های چهارگانه مدل BSC ) مورد بررسی قرار می‌گیرد. [2] 1-3. تعاریف کلیدی ارزیابی عملکرد:دستیابی به اهداف مطلوب که مشروط برمعیارهای مناسب با بهترین شاخص های عملکردی است. کارت امتیازی متوازن : ارزیابی از چهار منظر مالی –مشتری –فرایندهای داخلی و یادگیری و رشد. نقشه استراتژی: یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی. 1-4. ضرورت انجام تحقیق آگاهی از عملكرد بیمه ایران از جمله عوامل مهمی است كه می تواند  بر فرآیند اجرای استراتژی و تصمیم گیری در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. نظر به این موضوع مهم در این مطالعه تلاش می گردد  با استفاده از مدلBSC با مشخص شدن عملكرد سازمان بیمه ، نقاط قوت وضعف درحوزه های مختلف كاملا مشخص بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های كاری به منظور بهبود عملكرد این سازمان متناسب با اهداف واستراتژی های آن فراهم خواهد شد.  1- 5. سؤالات تحقیق آیا در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) رضایتمندی مشتری با عملكرد سازمان رابطه دارد؟ آیا در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) به دست آوردن مشتری جدید با عملكرد سازمان رابطه دارد؟ آیا در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) افزایش و توسعه امكانات و خدمات جدید با عملكرد سازمان رابطه دارد؟ آیا در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) كارایی وراندمان وكیفیت فرایندهای داخلی با عملكرد سازمان رابطه دارد؟ آیا در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) توسعه شایستگی ها از طریق آموزش با عملكرد سازمان رابطه دارد؟ آیادر اجرای مدل BSC (بیمه ایران) زیر ساختها ومنابع سازمان باعملكرد سازمان رابطه دارد؟ آیا در اجرای مدل BSC(بیمه ایران) كاهش هزینه های غیر ضروری باعملكرد سازمان رابطه دارد؟ 1 – 6. فرضیات تحقیق در اجرای مدل BSC (بیمه ایران)رضایتمندی مشتری با عملكرد سازمان رابطه دارد. در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) به دست آوردن مشتری جدید با عملكرد سازمان رابطه دارد. در اجرای مدل BSC (بیمه ایران) افزایش وتوسعه امكانات جدید با عملكرد سازمان رابطه دارد. در اجرای مدل BSC (بیمه ایران)كارایی وراندمان وكیفیت فرایندهای داخلی با عملكرد سازمان رابطه دارد. در اجرای مدل BSC(بیمه ایران)توسعه شایستگیها از طریق آموزش با عملكرد سازمان رابطه دارد. در اجرای مدلBSC (بیمه ایران) زیرساختها ومنابع سازمانی با عملكرد سازمان رابطه دارد. در اجرای مدلBSC(بیمه ایران) كاهش هزینه های غیرضروری با عملكرد سازمان رابطه دارد. 1 – 7. اهداف اساسی از انجام تحقیق بررسی عملكرد بیمه ایران با توجه به مدل كارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC )برای اجرای استراتژی. 1-8 . نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق رسیدن به یک مدل ارزیابی متوازن برای بیمه ایران که منجر به تحقق استراتژی‌های سازمان بیمه در راستای استراتژی‌های  آن باشد. 1-9. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق با توجه به اینکه سازمان بیمه در جهت دستیابی به اهداف مورد نظر خود اقدام به تدوین برنامه استراتژیك نموده است و امید است كه با اجرای آن در راستای ارتقاء كیفیت كلیه خدمات گام بردارد،لذا به ارزیابی عملکرد سازمان بیمه جهت پیاده سازی استراتژی به عنوان یک نیاز تحقیقاتی می پردازد. [3] 1-10. روش تحقیق این تحقیق توصیفی و روش بكاررفته در آن پیمایشی است ضمناً در این تحقیق از روش كتابخانه ای برای بخش های ادبیات و مبانی نظری استفاد شده است. 1-11. روش و ابزار گرداوری اطلاعات برای جمع آوری و تحلیل اطلاعات کمی از روش پرسش نامه استفاده گردیده است. 1-12.  سابقه مطالعات و تحقیقات انجام گرفته  1-12-1. تحقیقات داخلی روح الله رمضان زاده بادله (1390) تحت عنوان توسعه کارت امتیازی متوازن برای پیاده سازی استراتژی قرارگاه سازندگی خاتم الانبیاء(ص) که با استفاده از مدل BSC پس از شناسایی و واضح ساختن مأموریت و چشم انداز سازمان، اهداف سازمان در هر یک از چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن تعریف و پس از مقادیر سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به سؤالات تحقیق پاسخ داده و با ترسیم نقشه استراتژی قرارگاه سنجه های کارایی مرتبط با عوامل کلیدی را ارائه می نماید. تحقیق توسط محمد قلی زارع (1389) تحت عنوان طراحی برنامه راهبردی و تهیه BSC بیمارستان تخصصی نگاه که در این تحقیق از چهارچوب نظری مدل پورتر، مدل بوستون و تحلیل مشتری می باشد. در این مدل با استفاده از ماتریس های SWOT ،SPACE ، IE و ماتریس اصلی به یکسری داده ها رسیده و در آخر به تدوین نقشه استراتژیک بیمارستان بر اساس مدل  BSCمی پردازد.   تحقیقی توسط روح الله عسکری (1391) تحت عنوان “ارزیابی کارایی بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی یزد با استفاده از رویکرد کمی تحلیل پوششی داده ها” انجام شده که پس از بررسی های لازم مشخص شد کارایی فنی بیمارستانهای مورد مطالعه از روش تحلیل داده ها با فرض بازدهی متغیر به مقیاس 958% می باشد. بر اساس یافته های تحقیق استفاده از سایر روش های ارزیابی عملکرد از قبیل کارت امتیازی متوازن در جهت مقایسه با نتایج مطالعه حاضر به منظور تعیین وهدایت واحدهای ناکارا برای بهبود کارایی و امتیازات خاص برای بیمارستان هایی با سطح عملکرد بهتر از اهم پیشنهادات است. مقاله ای توسط محمد اسعدی میر و همکاران (1389) تحت عنوان “ارزیابی عملکرد بیمارستانهای دولتی با استفاده از کارت امتیازی متوازن ،تحلیل پوششی داده ها و سرکوال ارائه شذه است. در این مقاله کارایی نسبی 13 بیمارستان استان در سال1387 با استفاده از مدل تلفیقی پوشش داده ها و کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی قرار گرفته است 1-12-2. تحقیقات خارجی شرکت AT&T Canada, Inc  در سال 1995، شرکت AT&T Canada بیش از 300 میلیون دلار کانادا زیان عملیاتی داشت و تقریباً از پرداخت بدهی هایشان ناتوان بود آمریکای شمالی صورت گرفته بود، شرکت AT&T کانادا در رتبه ای بسیار پایین تر از میانگین قرار داشت. در دسامبر 1995، AT&T و بانکها Bill Catucci را به عنوان مدیر ارشد اجرایی انتخاب کردند تا شرکت را نجات دهد . Catucci  شرکت رابا تمرکز بر بهبود و اصلاح فرایندها و یک استراتژی جدید که با روش ارزیابی متوازن هدایت می شد، متحول ساخت. شرکت Zeneca Ag Products North America عملکرد ضعیف مالی شرکت در سال 1992، دلیل و کاتالیزوری جهت استفاده از روش ارزیابی متوازن شد، عملکردی که در تاریخ شرکت بدترین بود . آنها روش ارزیابی متوازن را برای برپایی یک ماموریت و استراتژی جدید به کار بستند و پرداخت پاداش را به عملکرد استراتژیک مرتبط ساختند.Zeneca  معیارهای ارزیابی متوازن را در اوائل سال 1995 در سرتاسر سازمان پیاده کرد. از آن زمان، رشد فروش دو برابر میانگین صنعت شد و حاشیه سود سالانه از میانگین سود رقبا بیشتر شد .نتایج بررسی رضایت مشتریان مثبت گردید و همه عوامل حیاتی موفقیت، روند بهبود را ادامه دادند . دانشگاه University of California, San Diego روش ارزیابی متوازن در سازمانهای دولتی، موسسات غیر انتفاعی و آموزشی نیز به موفقیت به کار گرفته شده است.. در سال 1994، Relyea Steven معاون دانشگاه، روش ارزیابی متوازن را در 27 واحد خدماتی به کار گرفت. نتایج بسیار دور از انتظار بود. در اداره حقوق و دستمزد، اشتباهات حدود 80 درصد کاهش یافت. امور مالی زمان پرداخت هزینه ها را از 6 هفته به سه روز کاهش داد. برنامه نوآوری از توجه گسترده ای برخوردار شد به نحوی که دانشگاه در سال 1999 کاپ کیفیت آموزش انستیتو تکنولوژی روچستر را تصاحب کرد . [4] شرکت United Parcel Service موضوع در مورد شرکتهایی که دچار مشکل مالی نیستند، چگونه است ؟ آیا روش ارزیابی متوازن فقط مختص شرکتهایی است که عملکرد نزولی را تجربه می کنند؟ بد نیست تجربه شرکت UPS را مورد توجه قرار دهیم. در سال 1994، این شرکت به رکورد سود خود دست یافته بود. و لی OZ Nelson مدیر عامل شرکت می دانست که بازار در حال تغییر است و شرکت طی 5 سال آینده دچار خطر خواهد شد مگر اینکه یک تحول اساسی انجام دهد. فرصتهای جدید بسیاری از طریق تجارت الکترونیک و تجارت جهانی در حال ظهور بود و UPS می بایست به یک شرکت مشتری محورتر تبدیل شود، شرکتی که مشتریانش را بهتر درک کند و بتواند آنچه را می خواهند ارائه دهد. UPS   برای  مدتهای  طولانی بر برتری عملیاتی متمرکز شده بود. 90 درصد معیارهای سنجش شرکت، مالی بودند که با یک تاخیر زمانی 45روزه گزارش می شدند. کارکنان می گفتند که آنها از این موضوع که کار روزمره شان چگونه عملکرد شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد، درک بسیار کمی دارند. Nelso n     می خواست  که شرکت و کارکنانش بر سنجه های کیفیت فرایندهای کلیدی دوباره متمرکز شوند. به همین جهت، شرکت معیارهای – رضایت مشتری، نکهداری کارکنان، موقعیت رقابتی، و زمان ترانزیت کالا – را به عنوان چهار معیار کلیدی تعیین و تعریف کرده و روش ارزیابی متوازن را با استفاده از این چهار دیدگاه و اهداف و سنجه هایی که با این دیدگاه ها همسو شده بودند بکار گرفت.

  • پایان نامه بررسی علم دامپزشکی

    پایان نامه بررسی علم دامپزشکی,پروژه بررسی علم دامپزشکی,تحقیق بررسی علم دامپزشکی,دامپزشکی,دانلود پایان نامه بررسی علم دامپزشکی,علم,مقاله بررسی علم دامپزشکی دانلود فایل پایان نامه بررسی علم دامپزشکی در 115 صفحه ورد  قابل ویرایش  پیش گفتار علم دامپزشكی به عنوان یكی از…

  • سیستم های پایگاه داده های امن

    دانلود آهنگ,دانلود اندروید,دانلود پاورپوینت,دانلود پاورپوینت سیستم های پایگاه داده های امن,دانلود پایان نامه,دانلود پرسشنامه,دانلود پروژه,دانلود سریال,دانلود فایل,دانلود فیلم,دانلود مقاله,دانلود نرم افزار,دانلود نمونه سوالات,سیستم های پایگاه داده های امن,کار در منزل,کسب درآمد اینترنتی دانلود فایل دانلود پاورپوینت سیستم های پایگاه داده…

  • بررسی گیاه گوجه فرنگی به صورت لاتین

    بررسی گیاه گوجه فرنگی به صورت لاتین,دانلود آهنگ,دانلود اندروید,دانلود پاورپوینت,دانلود پایان نامه,دانلود پرسشنامه,دانلود پروژه,دانلود سریال,دانلود فایل,دانلود فیلم,دانلود مقاله,دانلود نرم افزار,دانلود نمونه سوالات,کار در منزل,کسب درآمد اینترنتی دانلود فایل Tomato, Lycopersicum esculentum (syn. Solanum lycopersicum and Lycopersicon lycopersicum) is an herbaceous…

  • مقاله بررسی حقوقی نکاح و ازدواج

    شروط نکاح موقت,مقاله بررسی حقوقی نکاح و ازدواج,مقاله قوانین نکاح,ولایت در نکاح دانلود فایل مقاله ازدواج و نکاح از نظر حقوقی مطالب: مقدمه فواید واهمیت نکاح: اقسام نکاح : الف – نکاح دائم : ب - نکاح موقت یا منقطع…

  • مقاله براورد وراثت پذیری و صفات ظاهری زنبور عسل ایرانی

    مقاله براورد وراثت پذیری و صفات ظاهری زنبور عسل ایرانی دانلود فایل مقاله براورد وراثت پذیری و صفات ظاهری زنبور عسل ایرانی  مقدمه حشره ای كه از تلاش او حیات بر می خیزد و از عناء او شفاء ، حشره…

  • تحقیق کنفرانس داووس

    تحقیق کنفرانس داووس دانلود فایل تحقیق  کنفرانس داووس قسمتهایی از متن: کنفرانس سالیانه داووس در سوئیس}     .::Languages ::. Select كوردى عربی English Latini فارسی Turkish دبیر شورای امنیت ملی ترکیه خواستار به تعویق انداختن همه پرسی در کرکوک شد _…

  • اقتصاد اسلامی

    اقتصاد اسلامی,دانلود آهنگ,دانلود اندروید,دانلود پاورپوینت,دانلود پاورپوینت اقتصاد اسلامی,دانلود پایان نامه,دانلود پرسشنامه,دانلود پروژه,دانلود سریال,دانلود فایل,دانلود فیلم,دانلود مقاله,دانلود نرم افزار,دانلود نمونه سوالات,کار در منزل,کسب درآمد اینترنتی دانلود فایل فهرست زکات .........................4 خمس ................... ......7 انفاق............................9 وقف و اموال عمومى.........10 مالكیّت در اسلام...............11…

  • پاورپوینت ارزشیابی آموزشی

    پاورپوینت ارزشیابی آموزشی,دانلود پاورپوینت ارزشیابی آموزشی دانلود فایل این پاورپوینت دارای 188 اسلاید می باشد که قسمتهایی از اسلاید های ابتدایی در زیر آورده شده است: اسلاید 1 ) اسلاید 2 )  ارزشیابی آموزشی بیبای (1978) فرایند  نظامدار جمع آوری…

  • مقاله عایق های حرارتی

    مقاله عایق های حرارتی دانلود فایل مقاله عایق های حرارتی فهرست: عایقکاری حرارتی تا 50 درصد هزینه سوخت خانه ها را کاهش می دهد. روش های پیشنهادی برای بهینه سازی مصرف سوخت در ساختمان عایق‌كاری حرارتی در ساختمانها و نقش…

  • پایان نامه بررسی تطبیقی علم قاضی در فقه و حقوق ایران و فرانسه

    بررسی تطبیقی علم قاضی,پایان نامه بررسی تطبیقی علم قاضی در فقه و حقوق ایران و فرانسه,فقه و حقوق ایران و فرانسه دانلود فایل پایان نامه بررسی تطبیقی علم قاضی در فقه و حقوق ایران و فرانسه چكیده       نقش علم…

  • پایان نامه علل گرایش جوانان به مصرف مواد مخدر

    پایان نامه علل گرایش جوانان به مصرف مواد مخدر دانلود فایل  پایان نامه علل گرایش جوانان به مصرف مواد مخدر  فهرست عناوین  عنوان صفحه چكیده:.................................................................................................................................................... 1 مقدمه:..................................................................................................................................................... 2 فصل اول            - بیان مسئله....................................................................................................................... 4            - اهمیت و ضرورت…

  • مقاله بررسی کاربرد TQM و تأثیرات آن در کشورهای مختلف

    مقاله بررسی کاربرد TQM و تأثیرات آن در کشورهای مختلف دانلود فایل مقاله بررسی کاربرد TQM و تأثیرات آن در کشورهای مختلف بخشهایی از متن: چکیده : در سالهای اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از…

  • پاورپوینت قرارداد ها و پیمان های آتی

    پاورپوینت قرارداد ها و پیمان های آتی,پیمان های آتی استاندارد شاخص سهام,تعریف اوراق مشتقه,تعیین قیمت پیمان های آتی استاندارد,دانلود پاورپوینت قرارداد ها و پیمان های آتی,قیمت گذاری قرارداد آتی خاص,معادلات قیمت قرارداد آتی,مهمترین اوراق مشتقه,مهمترین قرارداد ها و پیمان های…

  • مقاله اثر سولفیدهای آروماتیك بر روی سرعت و گزینش پذیری واكنشهای تبدیلی هیدروكربنها

    پروژه اثر سولفیدهای آروماتیك بر روی سرعت و گزینش پذیری واكنشهای تبدیلی هیدروكربنها,تحقیق اثر سولفیدهای آروماتیك بر روی سرعت و گزینش پذیری واكنشهای تبدیلی هیدروكربنها,دانلود تحقیق اثر سولفیدهای آروماتیك بر روی سرعت و گزینش پذیری واكنشهای تبدیلی هیدروكربنها,مقاله اثر سولفیدهای…

  • بررسی عوامل موثر بر اعتماد اجتماعی در بین دانشجویان

    بررسی عوامل موثر بر اعتماد اجتماعی,بررسی عوامل موثر بر اعتماد اجتماعی در بین دانشجویان,پایان نامه کارشناسی علوم اجتماعی گرایش پژوهشگری دانلود فایل  پایان نامه  کارشناسی علوم اجتماعی گرایش پژوهشگری  بررسی عوامل موثر بر اعتماد اجتماعی در بین دانشجویان دانشگاه پیام…

  • گزارش کاراموزی رباتیك

    پایان نامه رباتیك,پروژه رباتیك,تحقیق رباتیك,دانلود پایان نامه رباتیك,گزارش کاراموزی رباتیك,مقاله رباتیك دانلود فایل گزارش کاراموزی رباتیك در 56 صفحه ورد قابل ویرایش       مقدمه ای بر رباتیك -1مقدمه     اتوماسیون در بخشهای مختلف صنعت و كارهای تولیدی در چند دهه…

  • پاورپوینت معماری گرمابه

    پاورپوینت معماری گرمابه دانلود فایل پاورپوینت معماری گرمابه تعدادی از سر فصل های این پروژه: اجزای اصلی حمام مجموعه ورودی شامل: سردر دالان دهلیز     اصلی ترین و بزرگترین و گرمترین  بخش گرمابه اجزای گرمخانه خزینه ها خزانه ها در حمام…

  • پروژه کارآفرینی گالری هنر شرق

    پروژه کارآفرینی گالری هنر شرق,پروژه کارافرینی گالری هنر شرق,توجیه اقتصادی گالری هنر شرق,دانلود پروژه گالری هنر شرق,دانلود کارآفرینی گالری هنر شرق,شرق,طرح توجیه فنی گالری هنر شرق,طرح توجیهی گالری هنر شرق,کارآفرینی گالری هنر شرق,گالری,هنر دانلود فایل پروژه کارآفرینی گالری هنر شرق…

  • پاورپوینت دستگاه لنفاوی

    پاورپوینت دستگاه لنفاوی دانلود فایل پاورپوینت دستگاه لنفاوی دستگاه لنفاوی شامل: مایع لنف، عروق لنفاوی، اعضاء حاوی بافت لنفاوی ►بافت لنفاوی نوعی بافت پیوندی است؛ و  حاوی سلول های لنفوسیت. ►بافت لنفاوی به 3 طریق در بدن ظاهر میشود: .1Diffuse…

  • مقاله پدیده زیبا ولی خطرناک آذرخش یا برق

    بررسی پدیده زیبا ولی خطرناک آذرخش یا برق,پدیده زیبا ولی خطرناک آذرخش یا برق,دانلود پدیده زیبا ولی خطرناک آذرخش یا برق,مقاله پدیده زیبا ولی خطرناک آذرخش یا برق دانلود فایل مقاله پدیده زیبا ولی خطرناک آذرخش یا برق تاریخچه تشابه…

  • مقاله تاریخچه روابط عمومی

    مقاله تاریخچه روابط عمومی دانلود فایل مقاله تاریخچه روابط عمومی چکیده ای از متن مقاله: روابط‌عمومی به عنوان یك هنر و فن كه جنبه‌های علمی و عملی آن از اوایل نیمه قرن بیست به تدریج شكل گرفت گرچه برمبنای نیازها…

  • مقاله تحلیل محتوا

    پایان نامه تحلیل محتوا,پروژه تحلیل محتوا,تحقیق تحلیل محتوا,تحلیل محتوا,مقاله تحلیل محتوا دانلود فایل (3)

  • پایان نامه نمادشناسی حیوانات کلیله و دمنه بر مبنای اساطیر هند و ایران

    پایان نامه نمادشناسی حیوانات کلیله و دمنه بر مبنای اساطیر هند و ایران دانلود فایل پایان نامه نمادشناسی حیوانات کلیله و دمنه بر مبنای اساطیر هند و ایران حضور مؤثر حیوانات در حیات آدمی باعث شده که این موجودات ابتدا…

  • پاورپوینت هزینه یابی جذبی، متغیر، فرامتغیر( همراه با مثالهای کاملاً تشریحی)

    اختلاف سود و زیان عملیاتی در روش هزی,پاورپوینت هزینه یابی جذبی، متغیر، فرامتغیر( همراه با مثالهای کاملاً تشریحی),تفاوت هزینه یابی جذبی و مستقیم (متغیر),دانلود پاورپوینت هزینه یابی جذبی، متغیر، فرامتغیر,مزایای هزینه یابی جذبی,مزایای هزینه یابی متغیر,موارد استفاده از هزینه یابی…

  • پاورپوینت نخل دوبی

    پاورپوینت نخل دوبی دانلود فایل پاورپوینت نخل دوبی دانلود پاورپوینت نخل دوبیاین پاورپوینت در 32 اسلاید تهیه شده است ، فهرست مطالب اسلایدها : مقدمه  نخل ویژگی های نخل  جزیره نخل دوبی جزایر مصنوعی دوبی تشکیلات دولتی توسعه نخیل (…

  • مقاله زندگی نامه و آثار جلال آل احمد

    مقاله زندگی نامه و آثار جلال آل احمد دانلود فایل مقاله زندگی نامه و آثار جلال آل احمد فهرست: بیوگرافی   .............................................. 1تا5 آثار    : الف)  نوشته:.......................................... 5 تا 7 ب‌)  ترجمه ها:.........................................  8تا 9 ج) چاپ نشده ها:.................................. 9 نظرمردم…

  • نمونه سوالات تخصصی کمک بهیاری

    دانلود آهنگ,دانلود اندروید,دانلود پاورپوینت,دانلود پایان نامه,دانلود پرسشنامه,دانلود پروژه,دانلود سریال,دانلود فایل,دانلود فیلم,دانلود مقاله,دانلود نرم افزار,دانلود نمونه سوالات,دانلود نمونه سوالات تخصصی کمک بهیاری,کار در منزل,کسب درآمد اینترنتی,نمونه سوالات تخصصی کمک بهیاری دانلود فایل دانلود نمونه سوالات تخصصی کمک بهیاری آیا شما هم…

  • اخلاقیات، حریم شخصی و امنیت اطلاعات

    اخلاقیات، حریم شخصی و امنیت اطلاعات,بیان تهدیدات عمده امنیت اطلاعات,تحقیق اخلاقیات، حریم شخصی و امنیت اطلاعات,شرح تهدیدات عمده اخلاقی مربوط به فناوری اطلاعات و شرح وضعیت هایی مربوط به آن,شناخت مکانیزم های دفاعی گوناگونی که در محافظت از سیستم های…

  • ترجمه کمّی سازی سویا RR (مقاوم در برابر رانداپ) در غذای مشتق شده از سویا با روش PCR زمان واقعی

    ترجمه کمّی سازی سویا RR (مقاوم در برابر رانداپ) در غذای مشتق شده از سویا با روش PCR زمان واقعی دانلود فایل نمونه ترجمه خلاصه افزایش قابل توجهی در رشد موجودات اصلاح شده ژنتیکی در سال­های اخیر مشاهده شده است.…

  • مقاله بررسی نقد ایده دنیوی شدن

    پروژه بررسی نقد ایده دنیوی شدن,تحقیق بررسی نقد ایده دنیوی شدن,دانلود تحقیق بررسی نقد ایده دنیوی شدن,مقاله بررسی نقد ایده دنیوی شدن دانلود فایل مقاله بررسی نقد ایده دنیوی شدن در 32 صفحه ورد قابل ویرایش  نقد ایده دنیوی شدن…

  • مقاله مقدمه ای بر سفال و سفالگری

    مقاله مقدمه ای بر سفال و سفالگری دانلود فایل مقاله مقدمه ای بر سفال و سفالگری بصورت جامع و کامل (79 صفحه) ورد بخشهای مختلفی از متن مقاله: خاك دستمایة خداوند برای آفرینش انسان است . همه از خاك به…

  • پرسشنامه حکمرانی خوب سازمانی

    پرسشنامه حکمرانی خوب سازمانی دانلود فایل پرسشنامه حکمرانی خوب سازمانی ویژگی پرسشنامه (بطور خلاصه) : تعداد گویه ها :       تعداد مولفه :     روایی و پایایی :     دارد  نحوه نمره گذاری :   دارد …

  • پرسشنامه هراس اجتماعی (پانیک) لیبووتیز و همکاران 1984

    پرسشنامه هراس اجتماعی (پانیک) لیبووتیز و همکاران 1984 دانلود فایل پرسشنامه هراس اجتماعی (پانیک) لیبووتیز و همکاران 1984 پرسشنامه هراس اجتماعی (پانیک) لیبووتیز و همکاران معرفی نمره گذاری و روایی و پایایی: پرسشنامه هراس[1] (پانیک) توسط لیبووتیز و همکاران در…

  • تحقیق روش ها وفنون تدریس

    پژوهش روش ها و فنون تدریس,تحقیق روش ها وفنون تدریس,روش هاو فنون تدریس,روش های نوین تدریس,روشهای تدریس سنتی,روشهای تدریس فعال دانلود فایل مقدمه از زمانی که انسان خلق شده بشر همواره دنبال دانش اندوزی و کسب علم بوده و با…

  • مقاله رویکرد اسلام به حقوق بشر و آزادی

    رویكردى اسلامى به آزادى و حقوق بشر,مقاله رویکرد اسلام به حقوق بشر و آزادی دانلود فایل رویكردى اسلامى به آزادى و حقوق بشر مطالب: آغاز بحث راه رشد و تكامل را براى افراد جامعه مشخص كرد . پیشینه طرح بحث‏…